Mẹo nhỏ: Để tìm kiếm chính xác các bài viết của Vuihecungchocopie.vn, hãy search trên Google với cú pháp: "Từ khóa" + "vuihecungchocopie". (Ví dụ: công thức giải rubik 3x3 vuihecungchocopie). Tìm kiếm ngay
10 lượt xem

Service Level Agreements (SLA) là gì? – Atoha

Bạn đang xem: Service Level Agreements (SLA) là gì? – Atoha Tại Vuihecungchocopie                        

Bạn đang quan tâm đến Service Level Agreements (SLA) là gì? – Atoha phải không? Nào hãy cùng Vuihecungchocopie đón xem bài viết này ngay sau đây nhé, vì nó vô cùng thú vị và hay đấy!

nô lệ là gì?

Thỏa thuận mức dịch vụ (slave – tạm dịch là thỏa thuận mức dịch vụ) là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ. Cam kết này không chỉ giới hạn ở chất lượng mà còn bao gồm các yếu tố như số lượng, sự sẵn có, trách nhiệm của nhà cung cấp,… theo thỏa thuận với khách hàng.

Một ví dụ đơn giản như sau: Một công ty thương mại điện tử hứa sẽ hoàn lại tiền giao hàng cho khách hàng nếu dịch vụ vận chuyển nhanh của họ mất hơn 2 giờ sau khi khách hàng đặt hàng.

Bạn đang xem: Service level agreement là gì

Service Level Agreements (SLA) là gì? - Atoha

Thỏa thuận mức độ dịch vụ (nô lệ)

phần tử nô lệ

slave chứa các thành phần trong hai mảng: dịch vụ và quản lý:

1. Giới thiệu về dịch vụ:

– Chi tiết cụ thể của dịch vụ do nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng.

– Chỉ định tiêu chí thời gian áp dụng cho từng cấp dịch vụ.

– Các điều kiện nhất định để dịch vụ có tính khả dụng và chất lượng tối ưu.

– Các cam kết nô lệ cần phải nêu rõ trách nhiệm của tất cả các bên liên quan đến quá trình và chi phí.

2. Về quản trị:

– Mô tả phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ.

– Các tiêu chuẩn liên quan đến dịch vụ phải được cam kết ngay từ đầu.

– Quy định cụ thể về nội dung và các bước giải quyết vướng mắc, giải quyết tranh chấp và bồi thường thiệt hại khi có vấn đề phát sinh.

– Đảm bảo cam kết luôn được cập nhật khi khách hàng yêu cầu nâng cấp dịch vụ.

slave và kpi: sự nhầm lẫn phổ biến

Nhiều người thường nhầm lẫn giữa nô lệ với kpi, mặc dù chúng là hai khái niệm khác nhau:

1. kpi (Chỉ báo Hiệu suất Chính):

kpi thực chất là thước đo hiệu quả của dịch vụ và hoạt động kinh doanh, chẳng hạn như doanh thu, chi phí quảng cáo … hoặc đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên.

Ví dụ:

– Kpi cho một rạp chiếu phim sẽ bao gồm số lượng vé bán được mỗi ngày, doanh thu mỗi ngày, chi phí mua / hoặc đầu tư vào phim, chi phí nhân viên và ngân sách quảng cáo.

– Kpi của một người thợ đóng giày là số đôi giày mà một nhân viên có thể làm được trong một giờ, một ngày …

2. nô lệ (Thỏa thuận mức dịch vụ):

Như đã đề cập ở trên, SLA là cam kết giữa khách hàng và nhà cung cấp và SLA sử dụng KPI như một công cụ để hỗ trợ đánh giá.

Tại sao tôi cần nô lệ?

Với khái niệm về nô lệ như trên, chắc hẳn ai cũng thắc mắc tại sao nô lệ lại là xu hướng tất yếu của quản lý dịch vụ ngày nay. Sau đây, chúng tôi liệt kê một số lợi thế mà nô lệ mang lại:

1. Xây dựng các nguyên tắc rõ ràng và có thể đo lường được

SLA là chìa khóa để đảm bảo rằng khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ chia sẻ các nguyên tắc rõ ràng và có thể đo lường được để làm cho mỗi tiêu chuẩn trở nên minh bạch trong màu đen và trắng.

XEM THÊM:  Soạn bài Khái quát văn học Việt Nam từ đầu thế kỉ XX đến Cách mạng thá

2. Yêu cầu các nghĩa vụ dịch vụ chưa được thực hiện

Thông qua một cam kết bằng văn bản với nô lệ, nếu nô lệ bị vi phạm, khách hàng có thể khôi phục các nghĩa vụ dịch vụ chưa hoàn thành của nhà cung cấp và các hình phạt được đề cập trong hợp đồng.

3. Đảm bảo với khách hàng

Vì hai lý do trên, khách hàng sẽ luôn cảm thấy thoải mái và yên tâm khi biết rằng giá trị mà họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ sẽ luôn được bảo vệ.

4. Cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ

Nếu áp suất không đủ, kim cương sẽ không xuất hiện, chỉ xuất hiện than và các dạng cacbon khác. nô lệ cung cấp sự cạnh tranh công bằng giữa các nhà cung cấp dịch vụ khi so sánh các tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ của họ.

Ví dụ: Có hai công ty vận chuyển:

Công ty có nhiều gói vận chuyển khác nhau:

Đóng gói giao hàng (đối với sản phẩm có trọng lượng từ 1kg đến 2kg

Thời gian vận chuyển hàng từ Hà Nội vào Hồ Chí Minh

Chi phí

Xem thêm: Thuốc đắng dã tật sự thật mất lòng là gì

Gói “Chuyển phát nhanh, giao hàng hẹn giờ”

Hàng hóa sẽ được giao đến địa điểm đã thỏa thuận trong ngày

150.000 đồng

Xem thêm: Căn hộ Penhouse là gì? Vì sao Penthouse là căn hộ đẳng cấp nhất tòa nhà?

Gói “Cấp tốc”

2 ngày

60.000 đồng

Gói “Tiết kiệm Vận chuyển”

4 ngày

30.000 VND

Và công ty cam kết sẽ đền bù 50% tiền cước nếu giao hàng chậm trừ 1 đến 2 ngày, và 100% tiền cước nếu chậm 3 ngày trở lên (các yếu tố phi khách quan như thiên tai). , lũ lụt) và bồi hoàn 100% giá trị hàng hóa bị mất mát, hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

Công ty b có gói vận chuyển tương tự nhưng không đảm bảo hoàn lại tiền nếu giao hàng trễ. (Chỉ được bồi thường nếu món hàng bị mất hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.)

So sánh mức độ dịch vụ của hai công ty trên, nếu không đảm bảo được chất lượng dịch vụ, công ty b có khả năng mất một lượng lớn khách hàng vào tay công ty a.

5. Nô lệ liên quan đến dự án

slave có vai trò kiểm soát chất lượng dự án và hiệu suất dịch vụ sau khi dự án hoàn thành và đưa vào sử dụng. Tốt nhất, một SLA hiệu quả phải phản ánh các chỉ số định hướng kinh doanh bao gồm quá trình xử lý giao dịch, mức độ hài lòng của khách hàng, v.v.

Ví dụ: Một công ty thương mại điện tử tự triển khai một dự án sử dụng trí tuệ nhân tạo (ai) để thay thế các đại lý trong bộ phận dịch vụ khách hàng. Sau khi công trình hoàn thành và đi vào sử dụng thực tế, ban lãnh đạo bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ so sánh hiệu quả của ai với những lời hứa trong hợp đồng theo báo cáo của người lao động theo các tiêu chí sau:

  • Tỷ lệ cuộc gọi của khách hàng có phản hồi chậm (khách hàng đợi hơn 1 phút mà không có tương tác)
  • Tỷ lệ cuộc gọi của khách hàng chậm (cuộc gọi kéo dài hơn 30 phút)
XEM THÊM:  Significance Level Là Gì - Ý Nghĩa Thống Kê (Statistical Significance) Là Gì

Nếu ai đó không thể đảm bảo kết quả đã hứa trong hợp đồng dự án, công ty có thể yêu cầu nhóm phát triển phần mềm nâng cao hệ thống AI hiện có. Nếu tất cả các cam kết trong hợp đồng được đáp ứng, công ty có thể xem xét cải tiến hệ thống để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

thử thách nô lệ

Về lý thuyết, khái niệm trên nghe có vẻ đơn giản. Tuy nhiên, trên thực tế, các công ty thường gặp một hoặc nhiều khó khăn sau:

1. Khó theo dõi và thay đổi

Nhiều người quản lý gặp khó khăn trong việc theo dõi SLA vì họ phải trích xuất nhiều dữ liệu thô và sử dụng nhiều công thức excel phức tạp. Ngoài ra, các tính toán chi tiết thường được thực hiện cho từng bộ phận liên quan trong thiết kế SLA, rất khó thay đổi khi cần thiết.

2. không phải lúc nào nô lệ cũng phù hợp với các ưu tiên kinh doanh

SLA thường hiếm khi được thay đổi để theo kịp với sự phát triển của doanh nghiệp vì SLA được kế thừa. Phải có một tiêu chuẩn rút ra từ kinh nghiệm trước đó để dựa vào đó công thức đo lường. Ví dụ: trung bình mất bao lâu để khôi phục internet của một công ty khi có sự cố và mất bao lâu để tạo email và tài khoản cần thiết cho nhân viên mới của công ty.

3. Báo cáo không linh hoạt

Các báo cáo không linh hoạt của Sla không nêu bật những điều mà người quản lý cần xem xét để tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ.

Cách triển khai chế độ quản lý nô lệ

Đối mặt với những thách thức trên, các công ty có thể áp dụng các quy trình sau để xây dựng mô hình quản lý SLA hiệu quả:

1. Đặt các tiêu chuẩn cơ bản:

Dựa trên các thực tiễn đã có từ trước để đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản, chúng tôi cần thiết lập SLA.

2. Lấy ý kiến ​​khách quan

Thực hiện các cuộc khảo sát hoặc nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng để tìm hiểu những gì chúng tôi đang làm tốt và những gì chúng tôi cần cải thiện.

3. thiết kế phác thảo nô lệ

Từ các tiêu chuẩn cơ bản của hai bước trên và phản hồi của khách hàng, chúng tôi đã xây dựng bản thảo SLA: tập trung vào việc loại bỏ các dịch vụ thừa không cần quan tâm và thêm các dịch vụ có thể làm cho khách hàng hạnh phúc hơn và mang lại nhiều giá trị hơn cho việc kinh doanh.

4. Làm điều đó từ khi còn trẻ

Cho đến khi bạn đưa nó vào thực tế, bạn sẽ không biết liệu bản nháp ở bước 3 có thực sự hoạt động hay không. Nếu bản nháp có hiệu quả, hãy bắt đầu với quy mô nhỏ và mở rộng dần dần. Nếu không, chúng ta có thể quay lại bước một và thực hiện lại. Không ngừng củng cố chất lượng dịch vụ sẽ mang lại sự phát triển tích cực và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của bạn.

XEM THÊM:  Phần mềm seo là gì? - Phần mềm iClick

Một số lưu ý về nô lệ

1. Quan tâm đến trải nghiệm của nhân viên

Sử dụng quy ước đặt tên nô lệ đơn giản để các nhân viên tham gia nô lệ có thể dễ dàng hiểu các tiêu chuẩn để tuân theo hoặc sửa chữa khi cần thiết.

ví dụ: Đối với các đại lý dịch vụ khách hàng, họ có yêu cầu về “Phản hồi của khách hàng” không cho phép điện thoại đổ chuông, khách hàng phải đợi hơn 30 giây và khách hàng “Giải quyết vấn đề” không quá 10 phút. Khi xem xét các công cụ theo dõi nô lệ, tên nô lệ phải đơn giản như “lượt phản hồi – 30 giây” và “lượt giải quyết vấn đề – 10 phút”

2. thời gian nô lệ dừng trong khi chờ phản hồi của khách hàng

Khi nhân viên hoàn thành nhiệm vụ và chờ khách hàng thực hiện hành động, sẽ không công bằng khi họ cung cấp dịch vụ nếu họ vẫn cần thời gian để giải quyết vấn đề.

Ví dụ: Chiếc nô lệ phải được thiết kế để không mất thời gian sau khi người giao hàng giao hàng cho khách hàng và cho phép họ kiểm tra và xác nhận món hàng đó.

3. Phân chia nô lệ

Xem thêm: Tháng 4 cung gì? Giải mã vận mệnh, tình yêu, sự nghiệp

Chúng tôi cần chia SLA thành các phần đơn giản hơn, hiệu quả hơn, xác định trách nhiệm cá nhân cho từng bộ phận khác nhau, thay vì thiết lập SLA phức tạp ảnh hưởng đến kết quả của báo cáo.

Ví dụ: Đối với một công ty thương mại điện tử, toàn bộ hành trình từ khách hàng đặt hàng đến khi giao hàng cho họ thay vì 1 lượt. Chúng ta có thể đặt chế độ nô lệ như sau:

tên nô lệ

Người phụ trách

Thời gian hoàn thành công việc (không vượt quá thời gian này)

tính toán thời gian nô lệ

xác nhận đơn đặt hàng nô lệ – 15 phút

Nhân viên Kiểm soát Khoảng không quảng cáo

15 phút sau khi khách hàng đặt hàng thành công

24×7

Đóng gói nô lệ – 30 phút

Người đóng gói

30 phút sau khi nhân viên kho xác nhận đơn hàng đã được đặt vào kho

Từ Thứ Hai đến Thứ Bảy, 8 giờ đến 22 giờ

Chủ Nhật từ 8 giờ sáng đến 17 giờ chiều

Gửi hàng (dịch vụ chuyển phát nhanh) – 90 phút

Phương tiện di chuyển

90 phút kể từ khi hoàn thành trình đóng gói

Từ Thứ Hai đến Thứ Bảy, 8 giờ đến 22 giờ

Chủ Nhật từ 8 giờ sáng đến 17 giờ chiều

Nhóm tác giả

bich nguyen (Chuyên gia phân tích kinh doanh cấp cao, psm i)

Tên Brother (Kỹ sư phần mềm cao cấp)

khanh vo (pmp, psm i, itil v3)

Product Backlog là gì? Nó liên quan gì đến wbs

Tuyên ngôn Agile – Lịch sử của Agile

12 nguyên tắc của Agile

Việc ước tính có thực sự cần thiết trong một dự án nhanh không?

Xem thêm: Căn hộ Penhouse là gì? Vì sao Penthouse là căn hộ đẳng cấp nhất tòa nhà?

Công khai: VUIHECUNGCHOCOPIE.VN là trang web Tổng hợp Ẩm Thực - Game hay và Thủ Thuật hàng đầu VN, thuộc Chocopie Vietnam. Mời thính giả đón xem.

Chúng tôi trân trọng cảm ơn quý độc giả luôn ủng hộ và tin tưởng!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.